Le visage d’une entreprise ou d’une organisation quelconque dépend de l’accueil qui est réservé à ses clients et de leur état d’âme après la première visite. Et puisque l’agent welcome est le premier visage que l’on rencontre dans les entreprises, celles-ci ne lésinent souvent pas sur les moyens de recruter le profil idéal pour représenter l’image de marque qu’elles comptent véhiculer. Le métier est donc une profession à part entière qui requiert des compétences professionnelles doublées de qualités personnelles indispensables.
Quelles sont les compétences requises d’un agent welcome ?
L’hôtesse ou l’agent d’accueil reflète l’image de l’entreprise qui l’emploie. Elle en est le miroir et en constitue très souvent le porte-parole. À ce titre, il lui faut avoir des compétences conceptuelles sur l’ensemble de l’entreprise. C’est-à-dire que l’agent welcome doit avoir une vision globale qui place l’entreprise dans son environnement socioéconomique, comprendre les relations fonctionnelles et la structure organisationnelle de l’entreprise. En effet, il est comme un conseiller qui sait tout ce qu’il y a à savoir sur la société en général. Il n’est pas concevable qu’il ne puisse pas orienter un client.
Il s’agit d’un poste stratégique pour toute entreprise. Une hôtesse d’accueil représente un pôle particulier de communication interne et externe pour l’entreprise. Elle doit valoriser son image de marque et permettre de fidéliser sa clientèle. Pour ce faire, les compétences techniques suivantes sont aussi utiles dans la fonction d’agent welcome :
- l’accueil physique et téléphonique des clients ou partenaires ;
- l’archivage des données ou des documents ;
- la rédaction de courriers ;
- la gestion de bases de données, notamment celles des clients ;
- l’orientation et l’information des usagers ;
- les annonces micro ;
Dans les grandes compagnies, le métier d’agent d’accueil est devenu presque qu’un poste obligatoire et les missions qui lui sont confiées s’adaptent aux exigences de l’entreprise. Il faut donc noter que son travail peut varier en fonction de l’organisme qui l’emploie.
Dans certaines grandes entreprises, il reçoit et renseigne les visiteurs, les clients et les fournisseurs. Aussi, l’agent welcome procède à un contrôle de leur identité, veille au suivi de la sécurité des biens et des personnes en notant les entrées et les sorties, attribue les badges et les autorisations d’accès au local, réceptionne, filtre et redirige les courriers et les colis vers les bons destinataires, s’occupe du e-mailing, etc. Les petites entreprises rajoutent des tâches supplémentaires comme la distribution des fiches de paie, la gestion des agendas, etc.
Quelles sont les qualités personnelles indispensables ?
Pour mener à bien son rôle d’information, de contrôle et de promotion de services, certaines qualités sont requises d’un agent welcome :
- une bonne présentation physique : en général, un code vestimentaire est établi dans les grandes entreprises. À défaut, une tenue irréprochable est exigée ;
- la courtoisie et la politesse même devant un client difficile : le sourire doit être son meilleur atout non seulement envers les clients et fournisseurs, mais aussi envers le personnel ;
- la fiabilité et l’efficacité : il doit être en mesure de gérer à la fois les appels et les accueils, et se rendre disponible ;
- une bonne élocution : il (elle) doit avoir un langage correct et maitriser une ou deux langues étrangères en supplément ;
- la discrétion : c’est une qualité recherchée chez l’agent welcome. Il peut tout voir, tout entendre, mais ne doit rien répéter ;
- un sens de la communication et de l’organisation : c’est ce qui luis permet de gérer plusieurs tâches à la fois ;
En dehors de ces qualités personnelles, la réactivité, le dynamisme, l’efficience et l’amour de son travail permettent à un agent ou à une hôtesse d’accueil de s’illustrer par un bon management du temps et des tâches qui lui sont confiées.