En matière d’accueil, la gamme des postes accessibles est vaste. Vous pouvez travailler comme chargée d’accueil dans une entreprise, guider et informer les visiteurs à l’occasion d’un salon événementiel, jouer les hôtesses aéroportuaires… Ou bien répondre au téléphone en tant qu’hôtesse d’accueil standardiste ! Quelles sont les spécificités de ce type d’emploi et les compétences requises pour y accéder ? On vous dit tout en 5 questions !
Qu’est-ce qu’une hôtesse d’accueil standardiste ?
Comme son nom l’indique, une hôtesse d’accueil standardiste prend en charge les appels téléphoniques au sein d’une entreprise ou de toute autre structure professionnelle (organisme public ou privé). Elle doit donc gérer à la fois les appels externes (les personnes qui contactent l’entreprise) et les communications en interne (pour permettre aux collaborateurs de se joindre entre eux ou pour faire passer des messages).
En tant qu’hôtesse d’accueil standardiste, vous pouvez être amenée à travailler dans deux contextes différents : uniquement au standard téléphonique, dans un espace fermé et inaccessible au public. Ou bien en assurant l’accueil téléphonique et physique dans le même temps, dans un espace ouvert au public – par exemple derrière le comptoir d’accueil d’une grande entreprise.
Quelles sont les missions d’une hôtesse standardiste ?
Contrairement à d’autres métiers de l’accueil (comme c’est le cas pour une hôtesse en salon ou une hôtesse ferroviaire, par exemple), les missions de l’hôtesse d’accueil standardiste tournent essentiellement autour de son rôle d’information et de communication. Ces missions consistent à :
- Répondre aux appels venant de l’extérieur,
- Gérer les communications en interne,
- Donner suite aux demandes (des particuliers, des partenaires, des prospects, des clients…),
- Filtrer les communications téléphoniques,
- Faire patienter les appelants lorsque les communications sont saturées,
- Faire passer des messages en interne,
- Assurer également l’accueil physique des visiteurs (quand c’est nécessaire), les orienter, répondre à leurs questions, gérer leur attente en veillant à leur confort, etc.,
- De temps en temps : assumer des tâches de secrétariat (prise en note des rendez-vous, actualisation des bases de données téléphoniques, gestion des agendas, etc.).
La variété et la complexité des attributions de l’hôtesse d’accueil standardiste dépendent de l’entreprise pour laquelle elle travaille.
Qu’est-ce qui rend l’hôtesse d’accueil standardiste si importante ?
Qu’elle réponde seulement au téléphone ou qu’elle assure la réception physique dans le même temps, l’hôtesse d’accueil standardiste est généralement la première personne avec laquelle les interlocuteurs entrent en contact. Elle assume donc un double rôle :
- D’information : elle doit apporter les renseignements demandés ;
- De présentation : elle doit donner une bonne image de l’entreprise qu’elle représente auprès du public, des partenaires et des clients.
L’hôtesse d’accueil standardiste n’est donc pas seulement une employée : c’est aussi une incarnation physique (ou vocale) de la société pour laquelle elle travaille. Elle est associée à l’image de l’entreprise ou de la marque. C’est pourquoi elle doit être exemplaire à tous les niveaux, y compris quand il n’y a pas de public à recevoir.
Quelles compétences les recruteurs attendent-ils d’une hôtesse standardiste ?
Les compétences d’une hôtesse d’accueil standardiste sont celles de tout agent d’accueil : maîtrise des outils bureautiques, bonne compréhension des enjeux internes à l’entreprise, et bien sûr connaissance d’au moins une langue étrangère (sinon plus). Les sociétés internationales sont particulièrement friandes de personnes capables d’assurer l’accueil téléphonique en anglais et dans d’autres idiomes, en fonction du domaine d’activité. Maîtriser une langue exotique (chinois, arabe, russe) est un avantage notable.
En termes de qualités personnelles, l’hôtesse d’accueil standardiste doit avoir une bonne présentation, une tenue vestimentaire soignée, une élocution parfaite et beaucoup de sang-froid. Elle ne doit jamais perdre patience ni répondre autrement qu’en faisant preuve de politesse, et garder constamment le sourire aux lèvres.
Comment devient-on hôtesse d’accueil standardiste ?
Aucune formation spécifique n’est nécessaire pour devenir hôtesse d’accueil, que ce soit au standard ou non. Le secteur recrute beaucoup, parce que les entreprises délèguent ces missions dans la très grande majorité des cas. Pour autant, sachez qu’une hôtesse d’accueil standardiste a plus de chances d’être prise si elle a suivi un cursus en accueil, en secrétariat ou en bureautique.
Si vous ambitionnez de décrocher un poste d’hôtesse d’accueil standardiste, ces formations constituent un gros « plus ». Le fait de savoir manipuler un standard téléphonique et/ou d’avoir de l’expérience en matière d’accueil vous donnera plus aisément accès à des postes auprès d’entreprises plus attractives. Si vous avez l’intention d’évoluer dans ces métiers et de faire carrière, une formation adéquate pourra vous servir de sésame.
Même un diplôme d’études supérieures sans rapport direct avec le métier vous y aidera : les employeurs aiment recruter des hôtesses à Bac +2, gage d’une plus grande rigueur et d’une culture générale approfondie.
Notez qu’il est également possible de se faire embaucher comme hôtesse d’accueil standardiste dans le public. Mais le recrutement se fait alors sur concours.